O que aprendi na AMAZON visitando o EBC em Seattle.

No mês passado, tive a oportunidade de visitar o Executive Briefing Center (EBC) da AMAZON em Seattle. Essa visita foi um mergulho profundo nas melhores práticas de desenvolvimento de produto, modelo de operação global, cultura centrada no cliente e experiência do cliente, além de entender como todas as decisões na AWS são baseadas e testadas com o cliente utilizando o conceito de Flywheel e os Princípios de Liderança da empresa.

1. Cultura Centrada no Cliente

A AMAZON tem uma obsessão pelo cliente. Isso vai além de ouvir feedbacks; trata-se de colocar o cliente no centro de toda decisão de produto e estratégia.

Nenhuma funcionalidade ou serviço é lançado sem testes reais com clientes. Métricas como NPS, CSAT, tempo de resposta e latência são usadas constantemente para medir e otimizar a experiência do usuário.

O princípio do “Bar Raiser do Cliente” garante que cada decisão passe pelo filtro de “isso realmente beneficia o cliente?”

2. O Flywheel da AWS: O Ciclo de Crescimento Acelerado

A AMAZON utiliza um modelo chamado Flywheel, que consiste em um ciclo virtuoso de crescimento acelerado:

🎯 Preços mais baixos → Mais clientes → Maior escala → Maior eficiência operacional → Mais inovação → Preços ainda mais baixos

Esse modelo permite que a AMAZON cresça de forma sustentável, garantindo que a experiência do cliente melhore constantemente sem comprometer a eficiência operacional.

3. Modelo de Trabalho Global

Diferente do que muitos pensam, a AMAZON não centraliza suas operações em Seattle. A empresa tem times distribuídos globalmente, colaborando de forma descentralizada.

Equipes globais compartilham conhecimento para acelerar entregas e reutilizar soluções. A AMAZON opera com infraestrutura modular, permitindo replicação ágil de produtos ao redor do mundo. O foco não é a localização do time, mas como ele pode colaborar globalmente para gerar impacto.

4. Desenvolvimento de Produto e o Papel do PO e TPO

Na AMAZON, cada produto tem um Product Owner (PO) responsável. Mas em produtos altamente técnicos, essa função pode ser assumida por um Technical Product Owner (TPO).

O PO é responsável por definir a visão de produto e garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas.

O TPO entra em cena quando o produto é técnico como na, AWS e exige um conhecimento mais aprofundado para tomada de decisão.

Essa flexibilidade permite que a AMAZON mantenha a agilidade sem comprometer a qualidade técnica dos produtos.

5. Tomada de Decisão Baseada em Dados e Testes

A AWS utiliza o conceito de One-Way Door vs. Two-Way Door para a tomada de decisão:

Decisões reversíveis (2-Way Door): podem ser testadas rapidamente e ajustadas conforme necessário.

Decisões irreversíveis (1-Way Door): exigem mais análise e validação antes da implementação. Testes A/B são padrão antes de qualquer mudança significativa na experiência do usuário.

6. Princípios de Liderança e Cultura de Inovação

A AMAZON construiu uma cultura forte baseada nos Princípios de Liderança, que influenciam a forma como decisões são tomadas e como os times operam.

A Amazon é amplamente reconhecida por sua cultura de inovação e liderança, fundamentada em princípios que orientam suas operações e estratégias. Abaixo, apresento os 16 Princípios de Liderança que norteiam a empresa:

Obsessão pelo Cliente: Líderes começam com o cliente e trabalham de trás para frente, esforçando-se para conquistar e manter sua confiança. Embora observem a concorrência, sua principal obsessão é o cliente.

Mentalidade de Dono: Líderes agem como proprietários, pensando a longo prazo e não sacrificando valores duradouros por resultados de curto prazo. Eles representam toda a empresa, não apenas suas equipes específicas, e nunca dizem “esse não é o meu trabalho”.

Inventar e Simplificar: Líderes esperam e incentivam inovação e invenção de suas equipes, buscando sempre simplificar processos. Eles estão atentos ao que ocorre externamente, buscando novas ideias e não se limitando pelo “não foi inventado aqui”. Ao inovar, aceitam que podem ser incompreendidos por longos períodos.

Estar Certo, Muito!: Líderes frequentemente estão certos, demonstrando bom senso e instintos aguçados. Eles buscam diferentes perspectivas e estão dispostos a mudar de opinião quando necessário.

Aprender e Ser Curioso: Líderes nunca param de aprender e sempre buscam se aprimorar. São curiosos sobre novas possibilidades e agem para explorá-las.

Contratar e Desenvolver os Melhores: Líderes elevam o nível de desempenho a cada contratação e promoção. Eles reconhecem talentos excepcionais e os movem pela organização. Além disso, desenvolvem outros líderes e se dedicam ao treinamento e orientação.

Exigir os Padrões Mais Elevados: Líderes estabelecem padrões elevados que levam a melhorias contínuas na qualidade e produtividade. Eles garantem que problemas não sejam apenas resolvidos, mas que sua causa raiz seja eliminada.

Pensar Grande: Líderes criam e comunicam uma direção ousada que inspira resultados. Eles pensam de forma diferente e buscam maneiras de atender aos clientes de forma inovadora.

Viés para Ação: Em negócios, a velocidade é essencial. Muitos atos e decisões são reversíveis e não precisam de estudo extensivo. Líderes valorizam a ação calculada.

Frugalidade: Líderes conseguem mais com menos. Restrições incentivam engenhosidade, autossuficiência e invenção. Não há mérito em aumentar o número de funcionários, o tamanho do orçamento ou despesas fixas.

Confiar Profundamente: Líderes confiam profundamente uns nos outros e em suas equipes. Eles compartilham informações e são abertos e honestos em suas comunicações.

Mergulhar Profundamente: Líderes operam em todos os níveis, permanecem conectados aos detalhes, auditam frequentemente e são céticos quando métricas e anedotas diferem. Nenhuma tarefa é abaixo deles.

Ter Coragem; Discordar e Comprometer-se: Líderes respeitosamente desafiam decisões quando discordam, mesmo que isso seja desconfortável ou cansativo. Eles têm convicção e são persistentes. Não comprometem a coesão por manter a harmonia social. Uma vez que uma decisão é determinada, eles se comprometem totalmente.

Obter Resultados: Líderes focam nos principais fatores de negócio e entregam os resultados de qualidade no tempo certo. Apesar de contratempos, eles se levantam e nunca se acomodam.

Esforçar-se para Ser o Melhor Empregador da Terra: Líderes trabalham todos os dias para criar um ambiente de trabalho mais seguro, produtivo, de alto desempenho, diversificado e justo. Eles lideram com empatia, têm diversão no trabalho e tornam isso fácil para os outros.

Sucesso e Escala Trazem Grande Responsabilidade: Líderes são determinados a fazer a coisa certa. Eles têm humildade e refletem sobre si mesmos, seus negócios e o impacto que têm no mundo.

Esses princípios são fundamentais para a cultura de inovação da Amazon, que se baseia em colocar o cliente no centro de tudo, promover experimentação e aceitar falhas como parte do processo de aprendizado. A empresa adota uma mentalidade de “Dia 1”, mantendo-se ágil e evitando a complacência. Além disso, incentiva a tomada de decisões rápidas, reconhecendo que muitas são reversíveis e não exigem extensa análise. Essa abordagem permite que a Amazon continue inovando e se adaptando às necessidades em constante mudança de seus clientes.

Conclusão:

Minha visita ao AMAZON EBC em Seattle mostrou que inovação não é apenas sobre tecnologia, mas sobre cultura, processos e mentalidade.

A pesquisa sobre os hábitos de consumo da Geração Z confirma um dos principais insights discutidos no EBC da Amazon: a velocidade na entrega de serviços digitais é essencial. Essa geração valoriza conveniência, resposta imediata e experiências fluidas, o que explica o sucesso de aplicativos como iFood, Uber, Shopee e Spotify.

Empresas que não conseguem oferecer agilidade, personalização e eficiência perdem espaço para concorrentes mais rápidos e inovadores. O mercado atual exige processos ágeis, decisões baseadas em dados e automação inteligente para atender a um público que não espera e não tolera fricções.

O futuro dos negócios depende da capacidade de adaptar-se rapidamente, otimizar processos e entregar valor em tempo real. A transformação digital deixou de ser uma vantagem competitiva para se tornar um requisito essencial para a sobrevivência no mercado.